Illustration: Chelsea Beck (Gizmodo)

Que os terminais de autoatendimento estão se popularizando cada vez mais, todo mundo já sabe. Nos últimos anos no Brasil, principalmente, redes de supermercado, lanchonetes, shoppings, estacionamentos e outros serviços têm aderido a essa solução, substituindo ou simplesmente dando uma alternativa ao atendimento humano.

Na teoria, tudo é muito bacana: o estabelecimento reduz custos trabalhistas e o consumidor tem uma experiência de compra sem atritos. Na prática, porém, não tem sido bem assim.

Minha mais recente experiência em um terminal de autoatendimento – que me inspirou a escrever este – foi em um self-checkout de uma rede de supermercados curitibana. Em um dado momento do meu fluxo entre as telas, fiquei confuso e sem saber o que fazer para continuar. Ao terminar de escanear os produtos e adicioná-los na sacola, uma tela pedia que fosse inserido o número do cartão de estacionamento. Eu estava a pé, logo a instrução não se aplicava a mim. Procurei algum botão que me permitisse pular esta parte e prosseguir para o pagamento dos produtos, porém não existia. As minhas opções se limitavam a inserir o número ou voltar. Não demorou muito para a funcionária que estava ali perto identificar a minha estagnação e me auxiliar. A saída era apertar o botão “voltar”, que não fazia muito sentido. Voltar para onde? Para escanear mais produtos? A mão do UX Designer que vos fala chega a tremer.

Para o meu caso, a solução deste problema seria simples: alterar a label do botão para “Não possuo cartão de estacionamento” ou simplesmente “Pular”. Minha experiência teria sido mais fluida, satisfatória, e sem atritos. Também não quero dizer que isso me aborreceu ou estragou meu dia, mas me fez refletir. Todos os dias, muitas pessoas estão utilizando estes terminais pela primeira vez, seja por curiosidade ou necessidade de evitar filas. Quantas dessas acabam tendo problemas para conseguir fazer o que precisam, resultando em más experiências, e pegando o famoso ranço?

Fazendo uma rápida pesquisa sobre o tema, levantei alguns fatos históricos relevantes para a discussão. A chegada dos terminais de autoatendimento self-checkout em grandes redes de varejo nos Estados Unidos data do fim dos anos 90 e começo dos 2000. Nestes 20 anos, a novidade se popularizou até o ponto em que muitos lugares oferecem apenas o atendimento automatizado, sem contato humano. Entretanto, o histórico de implementações também revela alguns fracassos, inclusive em casos mais recentes. Em 2018, o Walmart implementou o sistema Scan and Go em 150 lojas, e poucos meses depois desistiu do projeto. A IKEA, famosa rede de comércio de móveis, removeu todos os corredores de autoatendimento de suas lojas em 2012.

Por que será que isso vem acontecendo? Meu palpite é que as pessoas não estão aderindo. Pode ser por diversos motivos, mas a maioria está atrelada à usabilidade. A implementação de uma novidade tecnológica interativa, seja por redução de custos, ou por vontade de entrar na onda e se rotular smart, de nada adianta se não vir acompanhada de uma boa usabilidade e uma experiência que, no fim, gere valor ao usuário. Antes de sair instalando máquinas, a usabilidade destes dispositivos deve evoluir até o ponto em que o próprio sistema seja capaz de instruir e prevenir erros, de preferência sem a ajuda de agentes externos.

Implementar por implementar, sem olhar com carinho para esta questão pode ser prejudicial, e o tiro pode sair pela culatra. Lendo alguns relatos, percebi que hoje nos Estados Unidos, por terem se frustrado antes, muitas pessoas não querem mais saber destas máquinas, preferindo permanecer nas filas dos caixas convencionais, operados por uma pessoa.

Já que por terras tupiniquins isto ainda é uma novidade, como amante da tecnologia e do design, digo que precisamos cuidar para que este tipo de solução não gere aqui uma legião de insatisfeitos. Ainda dá tempo.

Source: Artificial Intelligence on Medium